Günümüzde bankalar, kredi birlikleri, peşin ödeme kredileri ve diğer finansal firmalar daha çok modern perakendeciler gibi algılanıyor. Mali hizmetler miktarı bir hayli arttı ve artık daha fazla müşteri mobil cihazları üzerinden bankacılık hizmeti almayı seçtiğinden dolayı, farkındalık yaratmak için promosyonlara duyulan ihtiyaç iyice artmış oldu. Ayrıca, modern perakendeciler gibi finansal kurumlar, finansal ürün satışı için uygun bir atmosfer yaratarak en iyi müşteri deneyimi için bu alanda yatırım yapmaya çoktan başladılar.

Bununla birlikte, bugünün bağlı finans müşterisi, web üzerinden, mobil uygulamalar yoluyla veya şehrin birçok noktasında bulunan ATM’lerde yani hemen hemen her yerde bankacılık hizmetlerini alabiliyor. Günümüz teknolojisinde bir banka işlemi için insan etkileşimi gerekli değil. Bunu düşündüğümüzde, “Bankacılığın geleceği self servis kiosklar mıdır?” sorusu akıllara geliyor.

The Toronto Dominion Bank araştırma verilerine göre, bu “eski moda” yüz yüze bankacılık uygulamaları bugün de geçerliliğini koruyor, aynı zamanda genç nesillerden talep görüyor. Örneğin, şu yeni bulguları düşünün:

  • Genç nesil %54 oranında ayrıntılı bilgi için bankasını ziyaret etmeyi tercih ediyor.
  • Banka şubelerini basit işlemler için 2013 öncesindeki gibi sık sık ziyaret ediyor.
  • Tüketicilerin %90’ı karmaşık finansal ürünler için yüz yüze danışmanlık tercih ediyor.

Rutin işlemleri içeren bankacılık faaliyetleri dijitale yöneliyor, % 50’nin üzerindeki kitle tarafından çevrimiçi hizmetler kullanılıyor. Ancak kapsamlı bir değerlendirme gerektiren daha karmaşık işlemler için, bankalar tüketici ihtiyaçlarını sağlamak için daha geleneksel bir yol olan “yüz yüze bankacılık” kavramını tercih ediyor. Self servis kioskların yanında insan ile iletişim opsiyonu sunulması bugün kaçınılmaz görünüyor.

Çoğu sektörde fiziksel ve dijital platformlar birleşiyor, ancak bankacılık sektöründe durum açık bir şekilde ortada: iki platformun birleşmesi ile benzersiz bir müşteri deneyimi sunulması mümkün. Ağırlık verilmesi gereken konu, bankaların tüm kanallarda aynı müşteri deneyimini getiren fiziksel ve dijital platformların kesintisiz yönetimini sağlayacak bir teknoloji uygulamak.

Robert Moctezuma, digitalsignagetoday.com tarafından yayınlanan “Finansal Kurumlar için Dijital Signage” adlı teknik incelemede “Birçok kişi bankacılık işlemlerini sadece şubede değil çevrimiçi olarak da yapıyor. Dijital signage, finansal kuruluşun çevrimiçi ve çevrimdışı varlığını birbirine bağlamaya yardımcı olabilir.” diyor.

Bugün banka şubelerini sıklıkla ziyaret eden genç neslin konuyla ilgili en önemli ortak özelliğini de unutmamak gerek. Nerede ne zaman olursa olsun, 7/24 hizmete erişebilecekleri teknolojik bir dünyaya alışkınlar. Bu demek oluyor ki, bankacılık işlemlerini telefonlarında başlatabilir, bir self servis kioskta tamamlayabilir ve şubede bitirebilirler. Bankacılık artık sadece fiziksel değil, hem fiziksel hem dijital, araştırmalara göre yarın tamamen dijital olacak.

Yarının dijital dünyasında self servis kiosklar, kişiselleştirme, veri analizi, genişletilmiş gerçeklik, etkileşimli medya ve yapay zeka gibi birçok işlev ve özellikten oluşacak.

Geçtiğimiz günlerde Fujitsu, Abu Dhabi’de açılan yeni dijital bankacılık merkezinde akıllı bankacılık kiosklarını uygulamaya koyduğunu açıkladı. Dokunmatik ekranlı akıllı kiosklar sayesinde ADCB müşterileri anında bir hesap açabilir, kredi kartı ve bankamatik kartlarını alabilir veya değiştirebilir ve banka hesap özetleri basabilir. Ayrıca, istedikleri hizmetten yararlanmalarını isteyebilir ve beklemek zorunda kalmadan banka çıkışını ziyaret ederek tamamlayabilirler. Ayrıca, self-servis işlemler biyometrik kimlik doğrulama teknolojisi ve dijital imza sistemi ile güvence altına alınmış ve müşteriler canlı video bağlantısı yoluyla bir bankacılık asistanından talep üzerine destek talep edebiliyorlar. ADCB, bu yıl Abu Dhabi ve Dubai’de iki tane daha uBank merkezi kurmayı planlıyor.

Yazının başındaki sorunun cevabı, evet; şüphesiz self servis kiosklar geleceğin bankacılık sektöründe büyük rol oynuyor. Bu durumda bankalar ve finans kurumları süreçlerini düzenli olarak hızlı ve derinlemesine gözden geçirmeliler. Finansal kurumlar tasarım düşüncesinden yararlanarak, tüm müşteri-işlem yaşam döngüsü boyunca fırsatları ve kilit noktalarını anlama yönünde antropolojik bir yaklaşımla gerçekten mükemmelleşebilirler. Anket sonuçlarına kıyasla daha değerli olan bu egzersiz, bazen şaşırtıcı müşteri katılımı yol haritaları ve ilerideki stratejilerin gerçek etkilerini tanımlamak için harika bir yol olabilir. Self servis kiosklar şirket maliyetlerini düşürürken bu yenilikçi teknolojiler artık daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimini yaşatmaktadır.

Yapay zeka ile dizayn edilmiş self servis kioskların bir diğer avantaj ise müşterinin yaşayabileceği sorunları öngörerek ve bunların oluşmasını en aza indirgemek. Günümüzde kurumlardan müşterinin beklentilerini proaktif bir şekilde anlaması ve bunlarla uyum sağlamasının yanı sıra, müşteri deneyimini göz önüne alarak risk oluşturan olayları öngörüp önlemesi beklenmektedir. Gelecekte veri analizleri yapay zeka (AI) araçlarıyla birleştiğinde, sorunları ortaya çıkmadan önce gidermek mümkün görünüyor. Finansal kuruluşların, müşteri deneyimini olumsuz yönde etkilemeden önce sistematik olarak ele alınması gereken potansiyel sorun alanlarını belirlemek için kanıtlanmış analiz, davranışsal profilleme, segmentasyon ve öngörü gibi kanıtlanmış araçların gücünden proaktif bir şekilde yararlanmaları gerekiyor. Proaktif olmak, beklenmedik sorunların riskini azaltmakla kalmaz aynı zamanda kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmaya ve kuruluşun giderlerini azaltmaya devam eder.

Günümüzün pazar koşulları ve dijital dönüşüm kavramı göz önüne alındığında, müşterileri kendilerine sağlanan hizmetten etkilenen ve memnun eden kolay, hızlı ve kesintisiz işlemleri mümkün kılarak, dijital dünyayı derinlemesine keşfetmek ve içinde bulunmak kritik öneme sahip. Yakın gelecekte bu büyük dönüşüme tanıklık ediyor olacağız.

Kaynaklar: https://www.kioskmarketplace.com/blogs/is-self-service-the-future-of-banking/
http://bankingjournal.aba.com/2017/06/three-ways-to-reinvent-todays-digital-banking-customer-experience/
http://www.itp.net/613279-fujitsu-implements-smart-kiosks-for-digital-banking

 

 

Benzer Yazilar

Yakın zamana kadar, blockchain uygulamaları oluşturmak kodlama, kriptografi, matematik gibi önemli...

2016, fintech için heyecan verici bir yıl oldu ve 2017 de aynı şekilde devam ediyor. Yeni...

Fintech dünyasının vazgeçilmezi her devrin çözümü olma özelliğine sahip bir ürün ön ödemeli kart....

Leave a Reply